"我看到网上有我的负面信息，第一步应该做什么？"
这是最常被问到的问题。大多数人发现问题之后的第一反应是焦虑，第二反应是花钱找人处理。但很多人忽略了最重要的一步：搞清楚自己面对的是什么。
这篇文章提供一套可以直接上手的操作方案。不管你是个人还是企业，按这五个步骤走一遍，至少不会犯错。
第一步：截图留存，建立基准线
在开始任何操作之前，先把当前的搜索结果截图保存。包括：
-- 搜索品牌名的整页截图（从第一到第五个结果）
-- 每一条负面内容的独立截图（包含URL、标题、摘要）
-- 负面内容所在页面的完整截图
这组截图是后续判断效果的基准。六周后你可以对着同一组关键词截同样的图，对比才知道有没有效果。
第二步：内容分类评估
把截图存好之后，逐条负面内容做评估。判断标准很简单：
分类
特征
处理方式
侵权类
虚假信息、诽谤、隐私泄露、盗用图片
平台投诉删除为主
主观评价类
客户差评、个人观点、体验分享
SEO正面压制为主，投诉为辅
新闻报道类
有事实依据的媒体报道
SEO压制+正面新闻对冲
平台违规类
违反平台规则的帖子（广告、刷屏等）
平台投诉删除
分类的核心目的：不要在不该投诉的内容上浪费时间和投诉机会。
第三步：优先处理高风险内容
不是所有负面内容都需要立刻处理。按优先级排列：
-- P0：排在首页前三位，直接影响客户决策
-- P1：排在首页四到十位，有一定影响
-- P2：排在第二页，影响很小
-- P3：排在第三页及以后，暂时不用管
把有限的时间和预算集中在P0和P1级别的内容上。等这些处理完了，再考虑后面的。
第四步：启动双线处理
对P0/P1级别的负面内容，同时启动两条线：
线一：投诉。
通过平台的官方投诉渠道提交侵权投诉。准备好材料：身份证明、侵权说明、相关证据。提交后三到七个工作日看结果。
线二：内容准备。
不管投诉是否成功，同步开始准备正面内容。因为投诉可能失败，正面内容也需要时间准备。
第五步：持续检测，及时调整
处理方案启动之后，每两周检查一次搜索排名情况：
-- 投诉的内容是否已经下架
-- 正面内容是否已被搜索引擎收录
-- 负面内容的排名是否有下降趋势
-- 是否有新的负面内容出现
负面信息删除不复杂，但需要耐心。该投诉的投诉，该写文章的写文章，该等的等。只要你每个步骤都做到位了，结果就不会差。
知野策略
品牌声誉管理与负面删除专家
fmsc001.com